Structure d'entreprise omnicanale - qu'est-ce que c'est et pourquoi est-ce important ?

« Omnicanal » est un mot à la mode qui a gagné en popularité au cours des 5 dernières années. Tout le monde dans l'industrie du commerce de détail en parle et on s'attend à ce que tout le monde le fasse. Il existe différentes définitions, mais essentiellement une organisation avec une structure commerciale omnicanale opère sur plusieurs (ou tous) canaux, offrant aux clients une expérience cohérente et transparente, peu importe où ils font leurs achats ; qu'il s'agisse de magasins de briques et de mortiers, de téléphone ou de commerce électronique.1 Pourquoi est-ce si important de faire cela?

Pourquoi devriez-vous utiliser une structure commerciale omnicanal ?

Du point de vue des clients, l'attrait d'un modèle omnicanal réside dans la satisfaction et la flexibilité qu'il procure, afin qu'ils puissent entreprendre leur expérience d'achat comme ils le souhaitent. Du point de vue du détaillant, cela élargit sa portée. Aucun client n'est le même, comme l'illustre le rapport 2017 de PwC Global Total Retail. Au Canada spécifiquement :

  • 38% des répondants commencent leurs recherches de produits sur Amazon
  • 4 % achètent des produits au moins une fois par mois via des appareils mobiles/smartphones.
  • 26 % pensent que les sites mobiles ne sont pas faciles à utiliser.2

Avoir une structure omnicanal permet aux clients de rechercher et d'acheter des articles comme ils le souhaitent. Certains clients peuvent préférer rechercher des produits sur Amazon et acheter dans des magasins physiques, tandis que d'autres souhaitent voir les articles en personne et les acheter en ligne pour une livraison facile. L'avantage d'une stratégie omnicanale est qu'elle offre aux clients une expérience cohérente, quelle que soit la manière dont ils achètent. Les clients utilisent régulièrement plusieurs canaux dans le cadre de leur expérience de vente au détail, il devrait donc être avantageux de rendre vos produits disponibles sur plusieurs canaux. Adopter simplement une structure d'entreprise omnicanale n'est pas la fin du jeu, c'est un bon début.

Vous avez besoin de plus qu'une simple stratégie omnicanal

Opérer sur plusieurs canaux est formidable, mais vous devez vous assurer que vous différenciez toujours votre produit et offrez aux clients un service client exceptionnel sur tous les canaux. Lorsqu'elles tentent d'exécuter une stratégie omnicanal, de nombreuses entreprises se concentrent tellement sur la disponibilité sur tous les canaux et pas assez sur la différenciation des produits. Les marques finissent par se mélanger et manquent d'avantages concurrentiels, annulant les avantages d'une stratégie omnicanale.

Comme mentionné dans un récent article de Forbes, "un produit indifférencié, un service client moins que remarquable et des prix non compétitifs ne sont pas aidés par l'extension de leur portée"3. Alors que les détaillants devraient investir dans une stratégie omnicanale, se concentrer sur la différenciation de leurs produits et offrir un service client exceptionnel pour attirer les clients devrait rester tout aussi prioritaire. 2

Relever les défis liés à l'omnicanal

La mise en œuvre d'une stratégie omnicanal a ses défis, 30 % des détaillants signalant les contraintes budgétaires comme leur plus grand défi pour offrir une expérience omnicanal. À côté de cela, 21 % ont déclaré avoir trop de systèmes hérités à modifier et 20 % ont déclaré que l'intégration avec les systèmes existants était leur plus grand défi. Travailler avec un fournisseur de solutions expert dans le secteur de la vente au détail est un facteur clé pour surmonter ces défis et développer une stratégie omnicanale réussie.

La combinaison de logiciels de planification des ressources d'entreprise (ERP), tels que Sage X3 (anciennement Sage Gestion d'entreprise) ou Acumatica, et des solutions complémentaires telles que XM Developments for eCommerce ou Amazon Webstore, permettent aux organisations de concrétiser une stratégie omnicanal, dans une solution robuste et intégrée. Cela facilite les tâches telles que la gestion des stocks sur tous les canaux, les commandes et l'automatisation de la communication avec les clients. L'accompagnement d'un expert partenaire de solutions garantira que les pièges potentiels sont pris en compte, que les opportunités de retour sur investissement encore plus important sont exploitées et que divers canaux sont mis en place pour fonctionner de manière transparente.

Une stratégie omnicanal devrait-elle être quelque chose que fait une organisation de vente au détail ? Idéalement oui, mais si ce n'est pas le cas, cela devrait être pris en compte dans les plans futurs. Il est important de ne pas se laisser décourager par les défis posés par une stratégie omnicanale, car l'éviter pourrait également être d'éviter l'opportunité d'atteindre plus de clients.

1 https://www.ecommercewiki.org/Omnichannel_Organization/Omnichannel_Organization_Basic/What_is_an_omnichannel_organization
2 https://www.pwc.com/gx/en/industries/assets/total-retail-2017.pdf
3 https://www.forbes.com/sites/stevendennis/2017/03/23/omni-channel-is-dead-long-live-omni-channel/#2ac6ff875215