Améliorer l'expérience client du service sur le terrain
L'expérience client est devenue de plus en plus importante dans tous les domaines d'activité, avec des communications automatisées et alimentées par l'IA pour des réponses immédiates des clients, ce qui place vraiment la barre plus haut. Pour les services sur le terrain, les attentes sont devenues encore plus élevées. Améliorer l'expérience client de votre service sur le terrain avec un service plus rapide et de meilleure qualité et une ligne de communication ouverte est la clé pour fidéliser la clientèle et conserver des contrats rentables.
Le rôle des logiciels modernes de gestion des services sur le terrain
L'essor du mobile-first logiciel pour la gestion des services sur le terrain a permis aux techniciens d'accéder aux bonnes données et aux bons outils lors de leurs déplacements, ce qui leur permet de favoriser une expérience client plus agréable avant, pendant et après les rendez-vous de service. Voici six stratégies pour améliorer l'expérience client avec un logiciel avancé de gestion du service après-vente :
1. Synchroniser la gestion des stocks avec la planification des techniciens
La première chose que vous devez faire pour chaque travail de service sur le terrain est d'envoyer le bon technicien avec les bons outils et les bonnes pièces. Trop souvent, un technicien arrive sur un chantier avec la bonne expertise, mais avec des pièces insuffisantes ou endommagées. Connectez votre gestion des stocks en temps réel à votre système de planification, afin que l'équipe de planification et les techniciens puissent vérifier si leur véhicule dispose du bon équipement pour le travail avant de prendre la route.
2. Automatisez l'engagement client
Il existe de nombreuses façons de s'assurer que votre client reçoit une communication immédiate, qu'il s'agisse d'un chatbot automatisésage leur faisant savoir qu'une demande de service a été reçue, ou des messages texte automatiséssages qui informent le client de l'avancement du travail. Les solutions de gestion des services sur le terrain permettent aux entreprises d'automatiser les alertes lorsqu'une demande de travail a été confirmée, expédiée, commencée et terminée. Cela permet au client de se sentir soutenu tout au long de l'expérience client du service sur le terrain.
3. Gardez une ligne ouverte de communication en temps réel avec vos clients
Outre la communication automatisée alimentée par l'IA, il est également essentiel de maintenir une ligne de communication constante entre le client et le technicien. Lorsqu'il y a des retards sur la route ou des incidents qui empêchent l'achèvement d'un travail, les techniciens peuvent utiliser la plateforme de communication instantanée intégrée pour contacter leur client directement via leur solution de gestion de service sur le terrain, accessible via la majorité des appareils mobiles.
4. Définissez des alertes automatisées pour éviter de manquer des demandes de service
Jongler avec plusieurs tâches de service sur la route peut être délicat, et cela peut souvent entraîner des retards aux rendez-vous, des rendez-vous manqués ou des réponses tardives aux nouvelles demandes, ce qui est extrêmement désagréable pour les clients. Il est particulièrement peu professionnel de fixer un rendez-vous à une certaine heure et d'arriver beaucoup plus tard, sans communication rapide, car les clients doivent rester chez eux en attendant l'arrivée du réparateur. Évitez que cela ne se produise grâce à un logiciel de gestion qui envoie des alertes automatisées à l'équipe lorsqu'un technicien n'est pas encore parti pour l'itinéraire qui lui a été assigné ou que les demandes de service n'ont pas reçu de réponse dans un certain délai. De cette façon, lorsque des défis inévitables empêchent les techniciens d'atteindre leur client à temps, l'équipe de planification peut aider à envoyer quelqu'un d'autre ou à reporter le rendez-vous du client.
5. Accélérez le processus de facturation en passant au numérique
La facturation du service sur le terrain prend souvent beaucoup de temps car les informations sont perdues lors du remaniement. Des documents se perdent ou l'écriture est illisible, ce qui oblige les comptables à faire un suivi auprès des techniciens pour obtenir des éclaircissements. De plus, si des pièces d'inventaire utilisées ou du temps travaillé n'ont pas été enregistrés, les techniciens peuvent oublier de le signaler, ce qui entraîne une perte de revenus. Au lieu de cela, avec une plate-forme mobile comme Acumatica, les techniciens peuvent utiliser la dictée vocale pour enregistrer des notes ou même dialoguer avec les clients. Avec une plate-forme mobile, les factures peuvent être réglées et imprimées directement sur les chantiers, de sorte que les clients peuvent recevoir immédiatement des factures et des résumés de travaux, ce qui raccourcit considérablement le processus de facturation pour les comptables. La réduction du travail administratif et des frais généraux permet également à vos services comptables et financiers de se concentrer sur des tâches plus importantes.
6. Configurez des enquêtes automatisées pour solliciter les commentaires des clients
La pièce la plus importante à cultiver dans le parcours client moderne est en fait l'expérience post-achat, car c'est ce qui incite les clients à revenir et à défendre votre entreprise. Configurez de courtes enquêtes de satisfaction qui sont automatiquement envoyées aux clients suite à un service. La collecte d'évaluations et de commentaires descriptifs démontre non seulement votre attention envers le client, mais elle vous fournit également des données précieuses pour vous aider à améliorer votre entreprise. Ces données peuvent être synchronisées avec le CRM intégré du système de gestion des services sur le terrain, de sorte que la prochaine fois qu'un client particulier reviendra, votre équipe saura mieux comment répondre à ses besoins particuliers.
7. Utiliser des métriques clés pour optimiser les processus métier
Toutes les décisions de modifier les processus métier ou d'investir dans de nouvelles technologies doivent être guidées par les données. L'amélioration de l'expérience client du service sur le terrain est un projet à long terme, il nécessite donc des données à long terme qui vont au-delà du niveau superficiel et sont spécifiques aux services sur le terrain. Acumatica Gestion du service sur le terrainLes tableaux de bord de peuvent automatiquement remplir et visualiser des mesures telles que la vitesse du service, le temps passé sur la route, les taux de dépannage à la première intervention, les taux de satisfaction client et de nombreux autres KPI. - qui peuvent tous être filtrés par emplacement géographique, type de service ou une gamme d'autres dimensions.
Les défis de l'adoption d'un logiciel moderne de gestion des services sur le terrain ?
Bien que l'adoption de nouvelles technologies de service sur le terrain ait été un défi au cours des deux dernières décennies, ce retard devrait bientôt se dissiper, à mesure que les jeunes générations commenceront à assumer à la fois des rôles de gestion et des rôles sur site dans les services sur le terrain. Selon Field Service News Magazine, 54 % des entreprises de services sur le terrain qui utilisent actuellement une solution sur site envisagent de passer à la technologie cloud (IBISWorld, 2020). Alors que les entreprises de service sur le terrain peuvent faire face à une résistance à l'adoption, la constitution d'une équipe de formation et de gestion du changement ERP bien rodée peut non seulement faciliter la transition, mais aussi aider tous les niveaux de l'équipe à reconnaître à quel point un logiciel avancé de gestion de service sur le terrain contribue à améliorer à la fois l'expérience client du service sur le terrain et expérience de travail de technicien.
Cook, D. (2020, juin). Logiciel de gestion de service sur le terrain : rapport OD5393 sur l'industrie spécialisée aux États-Unis. IBISWorld.