6 façons d'optimiser votre CRM pour des performances maximales
Les solutions de gestion de la relation client (CRM) sont une forme puissante de logiciel de gestion d'entreprise (BMS) qui ajoute de la valeur à presque toutes les entreprises. Solutions CRM vous permettent de suivre les informations et les interactions des clients dans une base de données centrale à laquelle tous vos employés ont accès. Cela signifie que tout le monde, du service client aux ventes, en passant par le marketing et la comptabilité, peut se référer à une seule vue pour obtenir des informations précises et fiables sur les clients. La question est : utilisez-vous efficacement le CRM ?
Les employés perdent énormément de temps à rechercher des données clients. S'il est configuré et utilisé correctement, CRM donne aux entreprises l'accès à des données précieuses, leur permettant à la fois d'améliorer la fidélisation de la clientèle et également d'économiser une quantité importante d'argent sur les heures de travail. Le problème est que de nombreuses entreprises n'ont pas exploité tout le potentiel de leur CRM. Les étapes suivantes décrivent 6 façons dont certaines des entreprises les plus prospères optimisent leur CRM pour des performances et des avantages maximaux.*
1. Intégrez les données de compte dans CRM avec les données de tous les systèmes d'entreprise.
L'intégration est la clé. Il s'agit de la première étape clé pour empêcher la propagation d'informations fragmentées dans votre système et garantir que toutes vos données peuvent être agrégées dans une seule vue. L'époque où vous pouviez dépendre d'un seul système est révolue depuis longtemps, et bien que vous puissiez vous en tirer avec une approche système unique alors que votre entreprise est petite, à mesure que vous grandissez, les exigences de votre système et la garantie que tout est intégré le plus tôt possible alimentera la croissance de votre entreprise.
2. Activer et encourager la collaboration des employés pour assurer la cohérence des messages clientssages.
Il n'y a rien de plus frustrant pour un client que de recevoir des informations contradictoires ou incohérentes de votre entreprise. Le service commercial indique à votre client qu'il recevra un devis dans les 3 jours ouvrables, mais le service client indique ensuite à votre client que le délai est en réalité de 6 jours ouvrables. Comment pensez-vous que votre client se sentira ? Frustré! Encouragez les employés, en particulier dans les différents services, à communiquer afin que les informations fournies aux clients soient cohérentes. L'avantage du CRM est qu'il peut suivre toutes les communications avec les clients et entre les employés afin qu'il y ait toujours un enregistrement clair de la situation entourant un client et de ce qui lui a été communiqué. Ironiquement, le suivi des communications est l'une des fonctions souvent mal utilisées et mal exécutées dans les solutions CRM, et pourtant c'est de loin l'une des plus précieuses.
3. Distinguer les clients les plus rentables.
Chaque équipe a une capacité limitée, il est donc essentiel que vous distinguiez vos clients les plus rentables afin que, lorsque leurs demandes arrivent, elles soient priorisées en conséquence. Cela ne signifie pas que les clients moins rentables reçoivent un niveau de service client inférieur, cela signifie simplement définir un processus afin que les demandes des clients soient toujours traitées par les personnes appropriées.
4. Prédisez les préférences, les besoins et le comportement des clients sur la base d'une vue historique multicanal du comportement.
L'éclat d'un logiciel de gestion de la relation client est qu'il regroupe toutes vos informations client en un seul endroit. De nombreuses entreprises commettent l'erreur de laisser cette mine d'or de données inactive sans en faire quoi que ce soit, ignorant le fait que vous disposez de la meilleure source d'informations privilégiées que vous puissiez imaginer à portée de main. Analysez les données comportementales des clients pour déterminer les facteurs qui stimulent l'activité vers vos différents canaux, les contacts d'une entreprise qui sont les plus interactifs, la fréquence à laquelle les clients contactent le support client, la fréquence à laquelle les clients achètent des produits et services, etc.
5. Créez des manuels pour aider les employés des ventes et du service avec des directives sur la gestion des interactions spécifiques.
Cela rejoint le numéro deux, la cohérence est la clé. Votre satisfaction globale de la clientèle sera beaucoup plus élevée si vos clients savent à quoi s'attendre, et vos processus se dérouleront plus facilement et avec moins d'obstacles si des directives commerciales sont appliquées. La plupart des CRM, en particulier ceux intégrés à une solution de planification des ressources d'entreprise (ERP), vous permettront d'ajouter des playbooks et des processus directement dans la solution.
6. Établir des KPI pour mesurer l'efficacité des activités d'engagement client.
Un indicateur de performance clé (KPI) est une valeur qui mesure l'efficacité avec laquelle vous atteignez vos objectifs commerciaux. Définir vos KPI est une étape essentielle pour transformer les données clients en informations précieuses. Étant donné que votre CRM est le hub central de toutes vos communications et données clients, la mise en place d'indicateurs de performance clés vous permettra de mesurer l'efficacité des activités d'engagement client et d'établir des domaines d'amélioration. Voici quelques exemples d'indicateurs de performance clés que vous pourriez configurer dans votre CRM : le nombre d'opportunités perdues, le taux de clics par e-mail, le taux de réponse par e-mail ou le nombre de réclamations par mois. Chaque entreprise est différente, il est donc important que les KPI que vous définissez répondent à vos défis et objectifs commerciaux uniques.
À moins que vous ne puissiez cocher les 6 points énumérés ci-dessus, cela signifie que votre entreprise peut améliorer son utilisation du CRM. En termes de gestion des clients, chaque bit compte, et de petites améliorations peuvent conduire à une amélioration drastique de la fidélisation des clients, mais aussi à la découverte de bien plus d'opportunités. Alors, qu'est-ce que tu penses - utilisez-vous CRM efficacement?
* Source: 8 façons de maximiser les performances grâce au CRM par le groupe Aberdeen